Simulation des telefonischen Erstkontaktes in Dienstleistungsunternehmen des Gesundheitswesens - Ein Konzept zur Förderung der Kundenorientierung

Oft ist ein Telefongespräch der erste Kontakt zwischen dem potenziellen Kunden und dem Dienstleistungsunternehmen. Und dabei gilt:
"Es gibt keine zweite Chance, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen" (Quelle unbekannt).

Der Kunde erhofft sich möglichst schnelle und kompetente Hilfe in seiner besonderen Situation. Im Interesse des Unternehmens liegt es, während des Gespräches frühzeitig wichtige Informationen zu erfassen, um unverzüglich zu klären, ob die Versorgung des Klienten übernommen werden kann.

Das Konzept:
Wie das Unternehmen schon beim Erstkontakt aus der Sicht des Kunden wahrgenommen wird, lässt sich in der Alltagsroutine von der Einrichtung selbst in der Regel nicht erfassen. So haben wir ein Testkundenkonzept entwickelt, das speziell die Erstkontaktsituation simuliert. Damit gewinnt die Einrichtung wichtige Erkenntnisse, die zur Verbesserung der Kundenorientierung genutzt werden können. Ein wesentliches Merkmal unseres Konzeptes ist, dass mehrere telefonische Erstkontakte mit standardisierten Methoden aus der Perspektive der Kunden analysiert werden. Daraus leiten sich direkt konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen ab. Die Testkunden erheben im Verfahren objektive Daten, die im Zusammenhang mit der Bearbeitung der telefonischen Anfragen stehen. So wird z.B. die Dauer bis zur Anrufannahme gemessen oder die Erfassung der Kundendaten auf Vollständigkeit überprüft. Darüber hinaus werden die Testkunden dazu befragt, wie sie die Gespräche mit den Mitarbeitern des Unternehmens empfunden haben. Die Durchführung der simulierten Erstgespräche erfolgt verdeckt, also ohne vorherige Information der Mitarbeiter. An dieser Stelle muss betont werden, dass es keinesfalls darum geht, das Verhalten einzelner Mitarbeiter zu bewerten. Vielmehr sollen die Testergebnisse die Wahrnehmung der Servicequalität des Unternehmens in der Erstkontaktsituation aus der Sicht des Kunden widerspiegeln.

Die Durchführung:
Der Auftrag zur Durchführung der Simulation des telefonischen Erstkontaktes wird durch die Geschäftsführung des Unternehmens erteilt. In einem persönlichen Gespräch mit dem Berater werden die für den Test erforderlichen Rahmendaten erfragt und der Zeitraum für die Durchführung festgelegt. Der eigentlichen Simulation ist die Überprüfung der Wege zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen vorgeschaltet. Analysiert wird die Präsenz in den Telefonbüchern, in Aushängen, Printmedien oder im Internet. Zur Simulation der Erstkontakte stehen den Beratern unterschiedliche Fallbeispiele zur Verfügung, die speziell auf die Rahmenbedingungen der Organisation abgestimmt werden. Jedes Fallbeispiel bildet eine konkrete Versorgungssituation detailliert ab. Dadurch wird bei den einzelnen Testkunden eine hohe Identifikation mit ihrem Fall gewährleistet. Jeder Testfall hat einen besonderen Schwerpunkt und verfolgt einen konkreten Zweck. Die Kontaktaufnahme durch die Testkunden mit dem Dienstleistungsunternehmen erfolgt gezielt, zu geplanten Zeitpunkten. Um den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter möglichst gering zu halten, wird von Seiten der Testkunden stets darauf geachtet, dass Rückruftermine (bezüglich interner Klärung) und Termine für persönliche Erstgespräche nach Testende unverzüglich storniert werden. Die simulierten telefonischen Erstkontakte werden über einen Zeitraum von etwa vier Wochen verteilt durchgeführt. Die erhobenen Daten werden mit Hilfe eines Fragebogens dokumentiert und im Anschluss an die Testphase analysiert. Das Gesamtergebnis wird dem Auftraggeber in einem Bericht, der nach den Gesprächsphasen gegliedert ist, dargestellt. Die Beschreibung des Ist-Zustandes liefert dem Unternehmen Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen. Darüber hinaus können die Daten des beauftragenden Unternehmens mit den Daten anderer Unternehmen anonymisiert, im Sinne eines Benchmarking verglichen werden.

Optional wird das Testkundenkonzept ergänzt durch die Durchführung eines Workshops zum Erarbeiten von Verbesserungsmaßnahmen mit den Mitarbeitern des Unternehmens.

Für detaillierte Auskünfte stehen wir Ihnen gern telefonisch oder per Mail zur Verfügung.