Testkundenkonzept

Simulation des telefonischen Erstkontakts

Oft ist ein Telefongespräch der erste Kontakt zwischen einem Kunden und einem Dienstleistungsunternehmen. Dabei gilt: „Es gibt keine zweite Chance, um einen ersten guten Eindruck zu hinterlassen.“

Der Kunde erhofft sich schnelle und kompetente Hilfe. Im Interesse des Unternehmens liegt es, frühzeitig wichtige Informationen zu ermitteln, um unverzüglich zu klären, ob den Wünschen des Kunden entsprochen werden kann. Wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt, lässt sich in der Alltagsroutine nicht erfassen. Guter Service und Dienstleistungsqualität zahlt sich jedoch aus - das ist eine altbekannte Wahrheit. Deshalb ist es von Bedeutung das Unternehmen diese Informationen kennen, um sich weiterzuentwickeln zu können.


Methodik

Vorstellung des Konzeptes
Erfassung der Unternehmensdaten und Rahmenbedingungen
Standardisierte telefonische Erstkontakte durch Testkunden (Anzahl je nach Betriebsgröße)
Analyse der Testkundenkontakte
Präsentation der Ergebnisse in einem Bericht

Durchführung

In einem persönlichen Gespräch mit dem Berater werden die erforderlichen Unternehmensdaten und Rahmenbedingungen erfasst sowie der Zeitraum für die Durchführung festgelegt. Im Weiteren erfolgt eine gezielte Auswahl von Testkunden (Alter, Geschlecht und Kundenanforderungen). Zur Simulation der Erstkontakte stehen unterschiedliche Fallbeispiele zur Verfügung, die speziell auf den Auftraggeber abgestimmt werden.
Die Kontaktaufnahme durch die Testkunden mit dem Unternehmen erfolgt zu geplanten Zeitpunkten. Um den Arbeitsaufwand für die Mitarbeiter gering zu halten, wird von Seiten der Testkunden darauf geachtet, dass Rückruftermine (bezüglich interner Klärung) und Termine für persönliche Erstgespräche gegebenenfalls nach Testende unverzüglich storniert werden.

Die Testkunden erheben im Verfahren objektive Daten wie beispielsweise die Dauer bis zur Anrufannahme oder ob die vollständigen Kundendaten erfasst wurden. Darüber hinaus werden die Testkunden dazu befragt, wie sie die Gespräche mit den Mitarbeitern des Unternehmens empfunden haben.
Die Durchführung der simulierten Erstgespräche erfolgt verdeckt, ohne vorherige Information der Mitarbeiter. Keinesfalls geht es darum, das Verhalten einzelner Mitarbeiter zu bewerten. Vielmehr sollen die Testergebnisse die Wahrnehmung der Servicequalität aus der Perspektive des Kunden widerspiegeln. Der Bericht stellt den Ist-Zustand des Unternehmens dar und zeigt Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen auf. Die Anonymität der Mitarbeiter bleibt gewahrt.


Optionale Leistungen

Durchführung eines Workshops zum Erarbeiten von Verbesserungsmaßnahmen mit dem Unternehmen
Erweitertes Erstgespräch/-kontakt durch Testkunden vor Ort
Überprüfung der Wirksamkeit von Folgemaßnahmen (Follow-Up)

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